□韩国强
构建大消保格局是金融业践行以人民为中心的发展思想的必然要求，需通过体制机制创新、全流程管控、特殊群体保护及数字化宣教实现消费者权益保护与业务发展的深度融合。
近年来，农业银行上海市分行逐步形成了贯通“分—支—网点”三级的大消保格局，为行业提供了可复制的标杆经验。
聚力体制机制建设
构建全方位消保工作体系
完善的消保体系应以顶层设计为牵引。银行可探索组织架构专业化、责任链条清晰化、人才培养系统化，进而形成全行协同的消保治理格局。
农业银行上海市分行在全面实施消保“一把手”工程的基础上，着力构建分工明确、责任清晰、协同高效的全方位消保工作体系。
一是设立消保一级部独立运行。系统内首家单设消保一级部，设置制度评价、个信审查、金融宣教、投诉管理专岗团队，同时增配科技业务骨干，大幅提升消保工作专业度。
二是实施消保“一把手”工程。由分行党委书记、行长直接分管消保工作，积极推动消保工作与公司治理相融合，形成上下一盘棋、齐抓共管的消保机制体系，增强全行做好金融消保工作的政治自觉。
三是贯通“分—支—网点”三级消保工作联系机制。建立“分行—支行—网点”三级消保专员制度，形成专职消保人员名单。农业银行上海市分行各业务部室总经理分管消保工作，并设立消保协管副总、协管科长、主联系人三级消保联系人体系；支行和网点设立专职消保人员和网点消保工作联系人。从实践来看，三级消保专员名单制管理有助于抓牢关键人、压实责任链，使消保工作上传下达、横纵联动效率得到显著提升。
四是构建“教—练—检—干”闭环模式系统培育消保人才。建立分层级、多形式、全覆盖的培训体系，累计培训超3万人次。用好网点“直穿”辅导，开展现场“教”学；创立消保工作“月月谈”、案例分析“锦囊会”等形式，实现队伍“练”兵；组织消保知识竞赛和应知应会测试，“检”验培训成效；开展“消保空中课堂”优秀课程评选，激发消保专员实“干”性。
聚焦业务关键节点
深化全流程消保工作机制
消保工作需贯穿产品全生命周期。事前智能审查、事中多元解纷、事后溯源整改能够让银行实现风险防控与客户体验的双重提升。
农业银行上海市分行在梳理消保工作事前、事中、事后涉及的关键节点基础上深化全流程消保工作机制，有助于提升消保管理效能。一是研发“数智消保”系统，筑牢事前防范防线。建立消保审查和个人信息保护事前评估机制，将信息披露、适当性管理等要求融入产品服务全流程。同时，自主研发“数智消保”系统，通过OCR识别等技术，构建敏感词矩阵，拦截误导性表述及合规漏洞，通过关键要素快速匹配相似案例，以AI赋能提升审查质效。二是践行新时代“枫桥经验”，优化投诉压降措施。组建“1+2+N”投诉团队，强化与客服、热线、金融消费者保护服务平台等前端渠道的全面对接和协同联动。实行“行长接待日”，开展“重复投诉攻坚”专项行动，由分管行领导直接领案督办。深化与监管互动，配合监管部门开展多元解纷机制应用实践，试点成立金融纠纷调解工作分站。三是紧盯源头治理，推动事后整改长效机制。狠抓消保源头治理和溯源整改，将“以客户满意、员工满意”作为推动各项工作的出发点和落脚点，横向监测重点领域投诉，纵向紧盯投诉高发支行，形成常态化、过程化管理模式，从源头查找问题原因，采取针对性措施保护消费者合法权益。
强化特殊群体服务
推动消保和业务融合互促
要想实现金融服务的包容性与精准性，金融消保需聚焦“一老一少一新”等群体开展适老化改造、普惠产品创新、场景化服务。
农业银行上海市分行坚持以提升金融服务供给质效为重要抓手，体现国有大行的责任与担当。
一方面，面向长辈客群打造专属服务。打造系统内首家养老金融服务样板网点，完成114家网点适老化升级改造、180家网点“三专”服务导入。线上创新智慧养老生态特色名片，提供掌银养老专区服务及专属权益，为长辈客户提供专属服务。面向创业客群创新专属产品，深化普惠“八个围绕做”服务路径，创新特色产品。针对“融资难、融资贵”卡点、堵点，落实支持小微企业融资协调工作机制，打通金融惠企利民“最后一公里”。
另一方面，注重新媒体赋能，打造金融宣教品牌美誉度。数字化时代需通过内容创新、渠道整合、文化浸润构建线上线下（300959）联动的金融知识普及新生态。农业银行上海市分行深耕“消保农知道”品牌，推动金融知识宣传与风险教育纵深开展。一是强化资源整合，扩大宣传影响力。借助“中国农民丰收节”“浦江论坛”等大型活动以及“半马”系列赛事开展金融宣传活动，彰显农业银行综合化金融服务特色和金融公益宣传色彩。二是探索新媒体赋能，提升宣教创新力度。拍摄《千年之骗》系列微电影，紧扣防范非法代理维权、养生骗局等主题，打造农业银行上海市分行特色金融文化。上线总行数字化展厅上海地方馆，提升金融知识覆盖率和触达率。三是营造“全员讲消保”的文化氛围。分行党委书记、行长参与“高管讲消保”活动，编制印发员工消保知识学习手册，将“员工懂消保”视为开展金融宣教的重要基础。针对“一老一少一新”等群体开展线下活动1500余场，触及消费者1089万人次，被各大媒体报道30余次。
总的来说，金融机构可通过实施消保“一把手”工程，构建全方位消保工作体系，完善全流程消保工作机制，推动消保与业务发展融合互促，不断打造金融宣教品牌美誉度等创新实践。
（作者系农业银行上海市分行党委书记、行长）最安全的杠杆炒股平台官网
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